atención al cliente
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Una de las cuestiones que más nos trasladan algunos de los clientes cuando les proponemos el recurso de las redes sociales, invertir en el diseño de un plan de redes acorde a sus necesidades y ver cómo, efectivamente, revierten en beneficio de la empresa, es el miedo a los #haters. El miedo a la crítica sin sentido y de los que todos llaman ya #ofendiditos.
Es normal que en una época como esta cualquiera tenga un punto de vista al respecto de cualquier cosa y que la manifieste de manera clara, a veces demasiado cruda e incluso maleducada, a través de las redes sociales. Pero esto no debería de ser un condicionante para la defensa de una imagen de marca.
El propósito de iniciarse en las redes sociales, en cualquiera de ellas, y siempre con las premisas básicas (que podríamos analizar más tarde) de los motivos, el enfoque, el público (vamos, el plan de Redes), lo tenemos más o menos claro: darnos publicidad. De ahí que manteniendo esta premisa, no deberían preocuparnos la censura, los comentarios negativos, el miedo en general a la mala imagen. Siempre y cuando las llevemos de una manera correcta y gestionemos estos comentarios negativos (los habrá, seguro), no debería haber más problemas que el día a día de las relaciones entre empresa y clientes.
¡Claro! Es que el uso de las redes sociales tiene mucho que ver con la atención al cliente. ¿Acaso nos pondríamos a discutir a voz en grito con un cliente disgustado en el mostrador de nuestro comercio? No es lo habitual.
Hay muchas maneras de gestionar estas crisis y, la idea que deberíamos de sacar desde nuestro punto de vista es: ¿Los aspectos negativos van a ser más fuertes y poderosos que los aspectos positivos de las redes sociales?
No lo pensamos así. Porque las posibilidades, opciones comerciales, publicitarias, de marketing, de comunicación y relación con los clientes son tantas que los elementos negativos (los habrá, a día de hoy los hay siempre) quedan en un segundo plano.
Nuestra conclusión es abandonar el miedo a los malos comentarios, a los haters y malotes que hay en las redes. No digamos si son anónimos. Las redes ofrecen muchas posibilidades y como tal, debemos aprovecharlas.
A juzgar por lo que se está barajando en diversos foros a los que hemos asistido y que hemos podido seguir, las nuevas tecnologías van a modificar (están modificando ya, de hecho) el modelo productivo de las empresas en líneas generales.
La tecnificación está marcando el presente y marcará el futuro de las relaciones laborales, y si no nos ponemos al día, nos dicen que estamos muertos como empresa y quién sabe qué más.
Nos han puesto ejemplos como la hostelería y la restauración, ejemplos en los taxis y cómo Uber ha modificado el sistema comercial, ejemplos claros como la música, el cine, las series de televisión o la lectura.
O te pones al día, o te reciclas, o desapareces.
Móviles, Internet, tablets, nuevas maneras de comunicarse, tecnología.
Incluso en el sector agroalimentario las nuevas tecnologías han entrado con tanta fuerza que hay quien se pregunta si en pocos años necesitaremos jornaleros en nuestros campos porque otras tareas como las de logística cada vez más las realizan máquinas, o están mecanizadas (que suena mejor).
Ahorros de costes, ahorros de personal, velocidad, más competitividad. Palabras clave que pueden darnos algunas pistas de hacia dónde se encamina nuestro presente y hacia dónde debemos encaminarnos nosotros como empresa.
Pero, unido a esto, tenemos a las personas, las mismas personas que dan vida a esta nueva situación de las relaciones laborales y los Recursos Humanos, las mismas personas que fabrican las máquinas, diseñan componente, idean nuevos recursos; las mismas personas que serán clave en una atención al cliente diferenciada, en una relación interpersonal que diferencia nuestra marca, nuestra pequeña o gran empresa de las demás.
Presente, futuro, adaptación. ¿Acaso no somos las personas el presente y el futuro de los Recursos Humanos y las Relaciones Laborales?
En fechas recientes hemos asistido a varias ponencias y congresos en Albacete y Gandía donde se ha debatido y mucho sobre redes sociales, nuevas tecnologías y aplicación de todas ellas a las ventas, a la comercialización de productos, a las empresas. En definitiva, el estar o no estar, el aparecer o no aparecer.
De primeras siempre decimos que sí, hay que estar en redes sociales. Es casi unánime. Pero algunos clientes, algunas personas cercanas están dejando de utilizar determinadas redes sociales debido no solo a la pérdida de tiempo que les supone (a nivel personal) sino, sobre todo, a que existen demasiados perfiles conflictivos, demasiados malos rollos, muchas personas, colectivos o cuentas anónimas que producen malas sensaciones. Unido a que algunas políticas empresariales de estas redes sociales condicionan las estrategias comerciales y publicitarias.
Son muchos quienes abandonan o no se llegan a acercar a las redes sociales a pesar de que a día de hoy son más que necesarias para el mundo empresarial; porque pueden suponer un antes y un después. Pueden marcar la diferencia entre vender mucho, poco o nada.
Desde Mica Consultores siempre preguntamos al respecto de la necesidad de disponer de redes sociales, qué uso se le va a dar, qué repercusión puede tener y, sobre todo, cómo revertirá en el beneficio de la empresa. Todo ello dentro de un plan superior que dé contenido y significado.
Pero siempre nos queda la duda de cómo será el futuro, de si cambiarán las políticas publicitarias y económicas de estas redes sociales y cómo nos adaptaremos a ellas.
Un debate más que interesante que, aunque genere dudas, genera muchas expectativas.