Una de las cuestiones que más nos trasladan algunos de los clientes cuando les proponemos el recurso de las redes sociales, invertir en el diseño de un plan de redes acorde a sus necesidades y ver cómo, efectivamente, revierten en beneficio de la empresa, es el miedo a los #haters. El miedo a la crítica sin sentido y de los que todos llaman ya #ofendiditos.
Es normal que en una época como esta cualquiera tenga un punto de vista al respecto de cualquier cosa y que la manifieste de manera clara, a veces demasiado cruda e incluso maleducada, a través de las redes sociales. Pero esto no debería de ser un condicionante para la defensa de una imagen de marca.
El propósito de iniciarse en las redes sociales, en cualquiera de ellas, y siempre con las premisas básicas (que podríamos analizar más tarde) de los motivos, el enfoque, el público (vamos, el plan de Redes), lo tenemos más o menos claro: darnos publicidad. De ahí que manteniendo esta premisa, no deberían preocuparnos la censura, los comentarios negativos, el miedo en general a la mala imagen. Siempre y cuando las llevemos de una manera correcta y gestionemos estos comentarios negativos (los habrá, seguro), no debería haber más problemas que el día a día de las relaciones entre empresa y clientes.
¡Claro! Es que el uso de las redes sociales tiene mucho que ver con la atención al cliente. ¿Acaso nos pondríamos a discutir a voz en grito con un cliente disgustado en el mostrador de nuestro comercio? No es lo habitual.
Hay muchas maneras de gestionar estas crisis y, la idea que deberíamos de sacar desde nuestro punto de vista es: ¿Los aspectos negativos van a ser más fuertes y poderosos que los aspectos positivos de las redes sociales?
No lo pensamos así. Porque las posibilidades, opciones comerciales, publicitarias, de marketing, de comunicación y relación con los clientes son tantas que los elementos negativos (los habrá, a día de hoy los hay siempre) quedan en un segundo plano.
Nuestra conclusión es abandonar el miedo a los malos comentarios, a los haters y malotes que hay en las redes. No digamos si son anónimos. Las redes ofrecen muchas posibilidades y como tal, debemos aprovecharlas.
