Son muchas las personas que han trabajado alguna vez en un call center.
Por otro lado, ¿a quien no han llamado alguna vez desde un call center?
Todos hemos sufrido esas llamadas a las cuatro de la tarde, en que una voz desconocida, generalmente con un acento muy marcado, preguntaba por la señora de la casa, para intentar, a base de insistir e insistir, vendernos una oferta especial que nos haría ahorrar muchísimo dinero.
¿Cuál suele ser nuestra reacción? Negativa, “son unos pesaos, te quieren engañar, llaman tantas veces al mes que no te fias”, son algunos de los pensamientos que acuden a nuestra mente.
Estos son los call centrer tradicionales, dedicados a la atención al cliente, para conseguir nuevos clientes a la empresa.
La segunda cara de los call center son los 902, llamas para que te resuelvan algún problema.
En primer lugar escuchas una grabación, después de tenerte un rato eligiendo opciones, te pasan con un agente, también con un acento extranjero, que te explica la solución a tus problemas, si la hay.
Se está produciendo un gran avance tecnológico, por suerte, y aunque es muy lento, se está produciendo.
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| Imagen de wikipedia |
Por un lado disponemos de los call centers virtuales, que permiten a los internautas entablar una conversación con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica.
Por otro lado está el Internet Protocol (IP) que permite al internauta, ponerse en contacto telefónico con la operadora que le va a resolver sus dudas, con un gran ahorro telefónico.
Aunque siguen siendo muchas las empresas que siguen confiando en los 902 (empresas, que no clientes).
En la actualidad se empieza a llamar Contact Center, hay una mayor interacción empresa-cliente, una mayor satisfacción aunque solo sea por el lado económico.
Además, se elimina la deslocalización, aunque solo sea por la gran bajada salarial que se ha producido en nuestro país, lo que supone un ahorro económico a las empresas. Aunque todavía es demasiado grande la rotación de los trabajadores.
Queda mucho camino por recorrer para que se le de la importancia que tiene este servicio ofrecido al cliente, pero al menos vemos que se están dando pequeños pasitos, y volvemos a insistir en que el cliente es lo más importante para nuestra empresa y como tal debemos tratarlo.
No debemos perder de vista que la atención al cliente es una de las fases más importantes de la relación cliente empresa.