Una de las mayores preocupaciones de la nuevas empresas es hallar el modo de conseguir nuevos clientes.
Pero lo que pasa a muchas de estas empresas es que cuando ya tienen clientes, con la dificultad que ello implica, se concentran en exclusiva en seguir buscando clientes, sin caer en la cuenta de que deben mantener a aquellos que ya tienen.
Es una tendencia que hemos comprobado de manera clara en algunas compañías de telefonía. Este comportamiento se centra en su preocupacióna la hora de captar nuevos clientes, ofreciéndoles el oro y el moroa modo de nuevas y estupendas ofertas. Pero una vez que ya los tienen, la situación general es que los ignoren, degenerando incluso en que los propios clientes se ven obligiados a revisar minuciosamente las facturas para que sean correctas.
Es importante construir una clientela fiel, que siempre consuma el producto que nosotros ofrecemos, porque se encuentran satisfechos con nuestro producto y, por extensión, con el trato que les da nuestra empresa. Son estos clientes quienes hablarán bien de nuestra empresa, con lo cual es tan importante cuidar a estos clientes, y no dejarlos marchar.
Es mucho más costoso volver a convencer a un cliente insatisfecho.
Es muy costoso conseguir un cliente nuevo. Pero hacer que un cliente habitual o uno nuevo se encuentre a gusto con nuestra empresa no lo es. De hecho, se necesitan pocos recursos. De ahí que en la época que estamos viviendo nos conviene mucho más mantener a los clientes que ya tenemos, además, por supuesto, de esforzanos por conseguir nuevos.
Nuestra empresa debe pensar siempre en el cliente a la hora de actuar.
Según la teoría de la Atención al Cliente, los clientes se pueden dividir en internos y externos. Entre estos, nuestros propios trabajadores deben de ser los primeros fans. Además de otros, éste es uno de los múltiples motivos del crecimiento de empresas como Google.
Debemos hacer una buena selección de nuestra clientela, e incentivarlos a quedarse con nosotros, y no solo económicamente, existen muchos otros alicientes que debemos potenciar. Si estas personas nos ayudan a mantener los buenos resultados de nuestra empresa, ¿por qué no compartirlo con ellos? Una sencilla carta de felicitación de cumpleaños, breves encuestas de satisfacción donde preguntar si el cliente nos recomendaría a sus amigos, descuentos especiales, entre otros.
Una cosa básica que vemos en cuanto empezamos a formarnos en atención al cliente es la escucha activa. Escuchar a nuestro cliente nos ayudará mucho, comprobaremos si sus necesidades están cubiertas totalmente o si existen detalles a mejorar. Esto es clave para la empresa: conseguir satisfacer completamente las necesidades del cliente. Y si mi producto no lo consigue al 100 %, mejorarlo mediante la innovación hasta conseguirlo, y no conformarnos en el “…nosotros lo hacemos así y es nuestra forma de trabajar…”
La atención personalizada es clave, intentar mejorarla siempre para conseguir la satisfacción plena de los clientes y con ello su fidelidad.
Hoy en día los clientes fieles son muy importantes, ya que son los que tienen un mayor gasto en nuestras empresas.
Además, con el gran desarrollo obtenido por las redes sociales, sabemos de manera cierta que todos nuestros clientes expresan su opinión de manera clara y sin tapujos. Si abrimos un restaurante, abrimos nuestro negocio con grandes expectativas, y en los primeros días se extienden las críticas negativas de forma rápida gracias a Internet, se nos origina un problema tremendo.
Nos podemos encontrar con la imposibilidad de poder sacar adelante nuestro negocio, como le ha ocurrido recientemente a un conocido que ha abierto un restaurante nuevo e innovador en la ciudad, ha recibido grandes críticas por la relación calidad/precio y, sobre todo por la atención al cliente. A pesar de haber incluido en su carta nuevos platos, más económicos y algo menos exóticos, se le ha hecho muy complicado encontrar nuevos clientes debido al boca oído.
Y algo también imprescindible para la fidelización de clientes es la formación de nuestros trabajadores en todas las materias, para que vean que realmente se les valora, y para que la atención al cliente externo sea inmejorable.